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## 🤖 KI vs. Mensch: Ersetzt KI wirklich menschliche Mitarbeiter?
Ein aktueller Artikel bei t3n beleuchtet den Einsatz von KI im Kundenservice anhand des Beispiels Klarna – und zeigt, dass KI zwar unterstützt, aber den Menschen nicht ersetzen kann.
### 🚀 Was läuft gut?
– KI beantwortet einfache Anfragen (Tracking, Passwort, Vertragsinfos)
– Liefert schnelle, skalierbare, rund um die Uhr verfügbare Antworten
– Erstellt Zusammenfassungen und leitet komplexe Fälle weiter
### ⚠️ Aber…
– Klarna hatte 2023 stark auf KI gesetzt
– 2025 zeigte sich laut Bloomberg: Kundenzufriedenheit sank
– Besonders bei sensiblen Anliegen wurde wieder menschliches Personal eingesetzt
### 🧠 Grenzen der KI
– Fehlende Empathie, Kontextverständnis und zwischenmenschliche Intelligenz
– Menschlicher Kontakt bleibt bei komplexen oder emotionalen Fällen entscheidend
### 🛠️ Empfehlungen für Unternehmen
– Hybride Modelle: KI für Routine, Mensch für Komplexes
– Transparenz: Kennzeichnung, ob KI oder Mensch antwortet
– Automatische Eskalationswege für schwierige Anliegen
– Menschen trainieren die KI weiter (Coach-Rolle)
– Nicht nur Effizienz, auch Kundenzufriedenheit messen
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### Fazit
KI ist aus dem Kundenservice nicht mehr wegzudenken – aber sie ersetzt ihn nicht. Nur durch klugen Mix aus Technologie und Menschlichkeit gelingt moderne Kundenkommunikation.
**Quelle:** Karsten Zunke, t3n – *„Künstliche Intelligenz ersetzt menschliche Mitarbeiter – oder doch nicht?“*, 04.07.2025